Como criar perguntas de triagem para chatbot de advogados: tutorial prático

Para criar perguntas de triagem para chatbot de advogados, comece pelo que a equipe precisa saber antes de assumir a conversa: assunto, urgência, local do caso e contato. Depois, acrescente duas ou três perguntas por área de atuação. Mantenha respostas simples, permita falar com uma pessoa e deixe a avaliação jurídica para o advogado.

Como criar perguntas de triagem para chatbot de advogados

A triagem serve para entregar contexto à equipe, não para decidir se alguém tem uma causa. Antes de abrir a ferramenta, observe algumas conversas recentes do escritório. Quais informações o atendente precisou pedir de novo? Em que momento foi necessário chamar um advogado? Use essas respostas para escolher as perguntas.

Se o escritório já tem um roteiro geral de conversa, aproveite sua estrutura. Este tutorial se concentra na escolha e na redação das perguntas por área. Para organizar os caminhos da conversa, consulte também o artigo sobre fluxos de qualificação para escritórios de advocacia.

Passo a passo para configurar a triagem

1. Liste as informações úteis. Em uma planilha, crie as colunas “pergunta”, “por que perguntar”, “tipo de resposta” e “quem recebe”. Exclua o que a equipe não usa no primeiro atendimento. Uma pergunta sobre todos os detalhes do processo, por exemplo, costuma ser cedo demais.
2. Defina a abertura comum. No painel da ferramenta, procure “Automação”, “Fluxos” ou o menu equivalente e crie um fluxo de entrada para novas conversas. Configure uma apresentação breve: “Olá, sou o assistente virtual do escritório. Vou fazer algumas perguntas para encaminhar sua mensagem à equipe. Você pode pedir atendimento humano a qualquer momento.”
3. Crie a escolha de assunto. Adicione uma pergunta de múltipla escolha, como “Sobre qual assunto você gostaria de falar?”, com apenas as áreas atendidas pelo escritório. Inclua “Outro assunto” e “Já sou cliente”. A segunda opção deve seguir para um caminho próprio, sem obrigar o cliente atual a passar pela triagem de novos contatos.
4. Adicione uma pergunta de urgência. Pergunte “Há algum prazo, audiência ou situação que precisa de atenção hoje?”. Ofereça “Sim”, “Não” e “Não sei”. Configure “Sim” e “Não sei” para avisar a equipe e oferecer transferência humana. O chatbot não deve calcular prazos nem concluir que uma situação pode esperar.
5. Peça o contexto mínimo. Adicione “Em qual cidade e estado ocorreu o fato?” quando a localização for relevante. Solicite um nome e confirme se o número usado na conversa pode receber retorno. Evite pedir CPF, endereço completo ou documentos por padrão.
6. Monte um ramo por área. Dentro do fluxo, crie uma condição para cada resposta da escolha de assunto. Acrescente duas ou três perguntas específicas em cada ramo, seguindo os exemplos abaixo. Use botões quando as opções forem claras e deixe um campo de texto curto para casos que não se encaixam nelas.
7. Configure o encaminhamento. Ao fim de cada ramo, defina a fila ou o responsável pela área e envie um resumo interno com as respostas. Mostre à pessoa uma mensagem simples: “Recebemos suas informações. A equipe vai analisar a mensagem e orientar os próximos passos do atendimento.” Inclua a opção de falar com uma pessoa.
8. Teste antes de publicar. Use o modo de prévia da ferramenta e percorra cada área, “Outro assunto”, “Já sou cliente” e a resposta de urgência. Verifique se o resumo chega ao responsável certo e se a transferência humana funciona. Só então ative o fluxo no número de WhatsApp ou no site.

Os nomes dos menus mudam entre plataformas. Se você ainda está escolhendo uma solução, veja os pontos de configuração no artigo sobre chatbot para advogados no WhatsApp.

Perguntas por área de atuação: exemplos para adaptar

Direito previdenciário

Comece com “Seu assunto é aposentadoria, benefício por incapacidade, pensão ou outro?”. Depois pergunte “Você já fez um pedido ao INSS?” e, se a resposta for sim, “Recebeu alguma decisão?”. Isso ajuda a equipe a distinguir uma dúvida inicial de um pedido já analisado, sem solicitar laudos ou dados de saúde na abertura.

Direito trabalhista

Pergunte “Você está trabalhando nessa empresa ou o vínculo já terminou?” e “Quando ocorreu o desligamento, se houve?”. Uma terceira pergunta pode ser “Seu assunto envolve verbas de rescisão, jornada, acidente ou outro tema?”. Não peça ao chatbot que estime valores ou diga se há direito a indenização.

Direito de família

Use perguntas discretas: “O assunto envolve divórcio, guarda, alimentos ou outro tema?” e “Existe audiência ou prazo já marcado?”. Se a pessoa indicar risco imediato, interrompa a sequência e encaminhe para atendimento humano. Não peça um relato íntimo detalhado em mensagens automáticas.

Direito empresarial

Pergunte “A demanda é sobre contrato, cobrança, questão societária ou outro assunto?” e “Existe alguma data contratual ou notificação que a equipe precisa conhecer?”. Se quem escreve representa uma empresa, confirme seu papel antes de pedir documentos ou informações comerciais.

Esses exemplos são pontos de partida. Ajuste a linguagem ao trabalho do escritório e às perguntas que seus advogados realmente precisam para assumir o contato.

Quando interromper as perguntas e chamar uma pessoa

Configure uma saída humana visível durante toda a conversa. Pedido explícito para falar com alguém, prazo próximo, dificuldade para descrever o assunto ou relato sensível são motivos para encurtar a triagem. O Provimento 205/2021 da OAB admite chatbot para facilitar a comunicação e coletar informações, preservando a atuação e a responsabilidade do advogado.

Também revise o que a ferramenta registra e quem pode acessar as respostas. Informações sobre saúde, por exemplo, são dados pessoais sensíveis segundo a Lei Geral de Proteção de Dados. Peça apenas o necessário nessa etapa e defina com a equipe como receber informações adicionais. Para desenhar os pontos de transferência, veja os critérios de encaminhamento humano no chatbot jurídico.

Erros comuns

• Fazer perguntas demais. Se uma resposta não muda o encaminhamento nem prepara a equipe, retire a pergunta da triagem inicial.
• Usar termos jurídicos sem explicação. Troque “qual a natureza da lide?” por “sobre qual assunto você quer falar?”.
• Tratar uma opção do menu como diagnóstico. A pessoa pode escolher “trabalhista” e ter uma questão que exige outra análise. Mantenha “Outro assunto” disponível.
• Esconder o atendimento humano. Uma conversa automática precisa ter uma saída clara quando a pessoa não consegue ou não quer seguir pelo menu.
• Pedir dados sensíveis sem necessidade. Deixe relatos detalhados e documentos para a etapa conduzida pela equipe, conforme a finalidade do atendimento.
• Encerrar sem responsável definido. Cada ramo precisa terminar em uma fila, pessoa ou rotina de acompanhamento conhecida pelo escritório.

Checklist final antes de publicar

• A abertura informa que a conversa começa com um assistente virtual.
• As áreas do menu correspondem à atuação real do escritório.
• Cada pergunta tem uma finalidade conhecida pela equipe.
• Existe uma opção para clientes atuais e outra para assuntos fora do menu.
• Casos urgentes e pedidos de atendimento humano saem da triagem automática.
• O chatbot não faz avaliação jurídica nem promete resultado.
• O escritório testou todos os caminhos e conferiu quem recebe cada resumo.

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