Como configurar um chatbot para advogados que qualifica contatos

Um chatbot para advogados qualifica contatos quando faz uma triagem curta, registra o assunto e identifica quem precisa falar com a equipe. Para configurá-lo, defina as informações necessárias, crie regras de encaminhamento e teste as respostas. O robô organiza o primeiro contato; a avaliação jurídica continua com o profissional.

Qual é o papel do chatbot para advogados na triagem?

O objetivo é entregar à equipe uma conversa que já contenha o básico: quem entrou em contato, sobre qual assunto e se há alguma data próxima. Isso evita pedir as mesmas informações duas vezes. Também permite que a pessoa solicite atendimento humano sem terminar um questionário inteiro.

O Provimento 205/2021 da OAB admite o uso de chatbot para facilitar a comunicação e coletar informações, desde que a ferramenta preserve a atuação, o poder de decisão e a responsabilidade do profissional. Configure a triagem para organizar o atendimento, sem emitir pareceres automáticos ou prometer um desfecho.

Passo a passo para configurar a triagem

1. Defina o destino das conversas. No painel da ferramenta, abra a área de fluxos ou automações e crie um fluxo chamado “Triagem inicial”. Antes de escrever mensagens, escolha onde os registros chegarão: caixa de entrada da equipe, planilha controlada ou CRM jurídico. Indique quem recebe cada assunto e quem acompanha os contatos sem resposta.
2. Escreva a mensagem de abertura. No primeiro bloco, identifique o escritório, informe que o atendimento inicial é automatizado e ofereça duas opções: “Iniciar triagem” e “Falar com a equipe”. Um texto possível é: “Olá, você está falando com o escritório [nome]. Vou registrar algumas informações para encaminhar seu contato. Se preferir, posso chamar nossa equipe.”
3. Peça apenas o necessário. Adicione campos para nome, telefone ou e-mail de retorno, cidade ou estado quando isso afetar a atuação do escritório, e uma descrição breve do assunto. Use uma pergunta aberta curta, como “Em uma frase, sobre o que você precisa conversar?”. Evite solicitar CPF, documentos e relato detalhado logo na entrada.
4. Crie uma pergunta sobre prazo. Insira uma escolha simples: “Há alguma audiência, intimação ou outro prazo com data marcada?”. Ofereça “Sim”, “Não” e “Não sei informar”. Se a resposta for “Sim”, peça a data. Configure essa resposta para gerar um aviso à equipe. O chatbot deve registrar a informação, sem calcular prazos processuais ou afirmar que ainda há tempo para agir.
5. Configure as regras de encaminhamento. Na área de condições do fluxo, direcione à equipe os contatos que informarem uma data próxima, pedirem análise jurídica, escolherem “Falar com a equipe” ou escreverem algo que o fluxo não consiga classificar. Crie também uma saída para quem não quiser responder: “Tudo bem. Vou encaminhar sua mensagem com as informações que você já enviou.”
6. Monte o resumo para quem atenderá. No registro do contato, mostre nome, canal de retorno, assunto declarado, data informada e motivo do encaminhamento. Se houver um CRM para advogados, use campos separados para esses itens e marque o status como “Aguardando análise da equipe”. Não transforme a resposta do robô em diagnóstico do caso.
7. Defina o que acontece fora do expediente. Configure uma mensagem com o horário real de atendimento e informe que a equipe verificará o contato. Para relatos de prazo próximo, gere um alerta interno conforme a rotina do escritório. Só anuncie um tempo de retorno se a equipe conseguir cumpri-lo.
8. Teste antes de publicar. Use a função de prévia ou envie mensagens de teste pelo canal escolhido. Simule uma pessoa com prazo, outra sem data definida, uma que peça atendimento humano e uma que abandone a conversa. Confira se cada registro chega ao responsável correto e se o resumo contém apenas os dados necessários.

Como decidir quem recebe atendimento humano?

Use regras que a equipe consiga verificar. Uma pessoa que informa “recebi uma intimação para sexta-feira” deve ser sinalizada por causa da data declarada. Quem escreve “quero saber se tenho direito a uma indenização” pede análise jurídica: o robô pode registrar a dúvida, mas deve encaminhá-la. A pessoa que simplesmente prefere conversar com alguém também deve ter essa opção.

Nem todo contato precisa da mesma fila. O escritório pode separar “data informada”, “análise solicitada” e “triagem incompleta” para organizar o trabalho. Esses marcadores indicam o motivo do encaminhamento; eles não avaliam a chance de êxito nem substituem a leitura da mensagem por uma pessoa.

Proteja os dados desde a primeira mensagem

A LGPD exige atenção à finalidade, à transparência e à necessidade no tratamento de dados pessoais. Por isso, explique para que o escritório coleta as respostas, disponibilize a política de privacidade e limite o acesso aos registros. Questões de saúde e outros dados sensíveis podem surgir espontaneamente; evite incentivá-los na triagem inicial.

Se a ferramenta usar IA de atendimento para advogados, revise também quem pode acessar as conversas, por quanto tempo elas ficam armazenadas e como o escritório corrige ou exclui registros conforme sua política. Esse cuidado vale tanto para o chatbot no site quanto para um chatbot no WhatsApp para advogados.

Erros comuns

• Fazer perguntas demais: uma triagem longa afasta quem só quer explicar o assunto e saber como falar com o escritório.
• Esconder o atendimento humano: a opção de falar com a equipe deve aparecer na abertura e continuar disponível durante o fluxo.
• Tratar palavras isoladas como diagnóstico: escrever “demissão” não informa, por si só, qual atendimento a pessoa precisa.
• Prometer resposta ou resultado: mensagens automáticas devem descrever o próximo passo real, sem garantir retorno imediato, direito reconhecido ou êxito.
• Coletar documentos cedo demais: peça arquivos quando alguém da equipe souber quais são necessários e por qual canal devem ser recebidos.

Checklist antes de ativar o fluxo

• O chatbot identifica o escritório e informa que a primeira resposta é automatizada.
• A pessoa consegue pedir atendimento humano a qualquer momento.
• As perguntas registram assunto, meio de retorno e eventual data informada.
• Pedidos de análise jurídica e mensagens não classificadas chegam à equipe.
• Cada encaminhamento tem responsável e status visíveis.
• O texto não oferece parecer automático nem promete resultado.
• A coleta de dados tem finalidade clara, acesso restrito e política de privacidade disponível.
• Os cenários de teste foram conferidos no canal em que o chatbot será usado.

Depois de ativar o fluxo, revise uma amostra das conversas com a equipe. Se as pessoas repetem a mesma explicação ao atendente, falta um campo no resumo. Se abandonam a triagem sempre na mesma pergunta, talvez ela possa ficar para o atendimento humano. Ajustes assim tornam a automação útil na rotina do escritório.