Para definir quando retomar atendimento whatsapp de advogados, termine a primeira conversa com três registros: qual é a próxima ação, quem responde por ela e em que data o contato será retomado. Combine o prazo com a pessoa, coloque um lembrete na agenda ou no CRM e revise as pendências todos os dias úteis.
Como definir quando retomar atendimento whatsapp de advogados
O prazo de retorno depende do que ficou pendente. Se o escritório prometeu verificar a agenda, a tarefa é do escritório. Se a pessoa ficou de enviar um documento, vale combinar quando ela espera conseguir enviá-lo e registrar uma data para conferir. Em ambos os casos, deixe claro quem fará o contato.
Use prazos internos como ponto de partida, não como promessa automática. Uma confirmação de horário pode ser verificada no mesmo dia útil. Um documento solicitado pode ser conferido no próximo dia útil após a data combinada. Uma análise jurídica precisa do prazo informado pelo advogado responsável. Se houver audiência, prazo processual ou outra urgência, encaminhe imediatamente ao profissional competente; o lembrete de atendimento não substitui o controle de prazos do escritório.
Passo a passo para configurar os retornos
- Identifique a pendência antes de encerrar a primeira conversa. No chat, anote em uma frase o que falta: confirmar consulta, receber documento ou obter resposta do advogado. Se ainda não houver próximo passo definido, pergunte à equipe responsável antes de marcar o atendimento como concluído.
- Combine uma data concreta. Escreva à pessoa: "Vou confirmar a disponibilidade e retornar até terça-feira, às 16h". Se a próxima ação depender dela, pergunte quando pretende enviar o material. Registre a data acordada; "retornar depois" não é um prazo útil.
- Defina um responsável nominal. Na agenda compartilhada ou no CRM, preencha os campos "responsável" e "próxima ação". Use o nome de uma pessoa, não apenas "equipe". A recepção pode cuidar da confirmação de horário; a resposta sobre viabilidade jurídica deve ficar com o advogado.
- Crie o lembrete no lugar que a equipe consulta. No aplicativo de agenda, clique em "Criar evento" ou "Criar tarefa", informe o nome do contato, a ação e a data, e adicione o responsável como participante. No CRM, abra o cadastro do contato e crie uma tarefa com vencimento. Use apenas os dados necessários no título do lembrete para preservar a confidencialidade.
- Marque o estado da conversa no WhatsApp Business. Na lista de conversas, toque e segure o chat e procure a opção de adicionar uma etiqueta ou lista, conforme a versão do aplicativo. Crie estados simples, como "Aguardando documento" e "Retorno agendado". A etiqueta facilita encontrar o chat, mas a data e o responsável devem ficar registrados na agenda ou no CRM. Para estruturar esse cadastro, veja quais campos registrar no CRM para advogados.
- Revise as tarefas no início de cada dia útil. Abra a visão "Hoje" da agenda ou a lista de tarefas vencidas do CRM. Confira o histórico antes de escrever. Após o contato, registre o que aconteceu e marque uma nova data, se ainda houver uma pendência.
Exemplo: uma pessoa pergunta na segunda-feira sobre uma consulta previdenciária e diz que enviará documentos na quarta. A recepcionista registra "conferir recebimento dos documentos", define quinta-feira às 10h como lembrete e fica responsável pela conferência. Se chegar uma pergunta sobre o caso, ela encaminha ao advogado antes de responder.
Como escrever a mensagem de retorno
Retome o assunto que a própria pessoa trouxe, sem pressionar por contratação. Para um documento combinado, uma mensagem suficiente é: "Olá, Ana. Combinamos de conferir hoje o envio dos documentos para a consulta. Você conseguiu reuni-los? Se preferir, podemos ajustar a data." Se o escritório estiver devendo a resposta, informe o andamento real e um novo prazo que possa cumprir.
Antes de criar mensagens automáticas, organize o fluxo de atendimento de advogados pelo WhatsApp. A automação pode lembrar uma tarefa ou confirmar o recebimento de uma mensagem. Ela não deve emitir análise jurídica sem revisão do advogado. As comunicações também precisam respeitar a sobriedade e as restrições de captação previstas no Provimento 205/2021 da OAB.
Erros comuns
- Deixar o prazo só no chat. A mensagem fica para trás quando outras conversas chegam. Crie uma tarefa com data e responsável.
- Marcar retorno sem saber o motivo. Ao receber o lembrete, a equipe terá de reler tudo. Registre a próxima ação em uma frase.
- Tratar toda conversa como urgente. Separe pedidos administrativos de situações que exigem avaliação imediata do advogado.
- Enviar cobranças repetidas. Se a pessoa não responder, registre a tentativa e siga a política de contato do escritório, respeitando sua escolha de não continuar a conversa.
- Expor detalhes sensíveis na agenda compartilhada. Deixe informações do caso em um sistema com acesso adequado e use no lembrete apenas o necessário para localizar a tarefa.
Checklist final
- A próxima ação ficou clara para a pessoa e para a equipe?
- A data e o horário do retorno estão registrados?
- Há um responsável nominal e alguém para substituí-lo em caso de ausência?
- O lembrete está na agenda ou no CRM, além da etiqueta do WhatsApp?
- A equipe sabe quais assuntos deve encaminhar ao advogado imediatamente?
- Depois de cada retorno, o histórico e a próxima tarefa são atualizados?
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